تذاكر الدعم
إصدار المنتج: 1.0.0+1 آخر تحديث: 2026-10-02 الجمهور المستهدف: مالكو المؤسسات وأعضاؤها وطاقم منصة سحابة صناديق
لكل تذكرة رقم فريد (SUP-YEAR-XXXXXXXX) وحالة وأولوية وفئة.
الحالات
open، waiting_for_support، waiting_for_customer، in_progress، resolved، closed.
الردود العامة تحرك سير العمل تلقائيا:
- رد عام من الطاقم → انتظار العميل
- رد من العميل → انتظار الدعم
- الرد بعد الحل يعيد فتح التذكرة (العميل → انتظار الدعم، الطاقم → انتظار العميل)
- التذاكر المغلقة لا تقبل ردودا أو مرفقات جديدة
إغلاق التذكرة
يمكن للعضو إغلاق تذكرة فتحها. لا يستطيع أعضاء المؤسسة الآخرون إغلاقها حتى مع صلاحية الإغلاق. يمكن لطاقم المنصة إغلاق أي تذكرة. إغلاق التذكرة أو حلها ينهي أي وصول دعم مرتبط بها.
النشاط
تتتبع التذاكر last_activity_at وlast_activity_by، وتحدث عند الردود وتغيير الحالة والتعيين والمرفقات والملاحظات الداخلية. تعرض القوائم التذاكر الأحدث نشاطا أولا.
البحث
البحث يطابق رقم التذكرة والموضوع والوصف ونص رسائل المحادثة وأسماء ملفات المرفقات. المرشحات تشمل الحالة والأولوية والفئة والمعين. النتائج مقسمة إلى صفحات.
الوصول
مستخدمو المستأجر ينشئون ويقرأون ويردون ويغلقون تذاكر مستأجرهم. طاقم المنصة يستخدم قائمة الانتظار عبر المستأجرين (support:case:queue:read) وصلاحيات التعيين والتحديث والحل. راجع قائمة الدعم.