تذاكر الدعم

لكل تذكرة رقم فريد (SUP-YEAR-XXXXXXXX) وحالة وأولوية وفئة.

الحالات

open، waiting_for_support، waiting_for_customer، in_progress، resolved، closed.

الردود العامة تحرّك سير العمل تلقائياً:

• رد عام من الموظف → انتظار العميل
• رد من العميل → انتظار الدعم
• الرد بعد الحل يعيد فتح التذكرة (العميل → انتظار الدعم، الموظف → انتظار العميل)
• التذاكر المغلقة لا تقبل ردوداً أو مرفقات جديدة

النشاط

تتتبع التذاكر last_activity_at وlast_activity_by، وتُحدَّث عند الردود وتغيير الحالة والتعيين والمرفقات والملاحظات الداخلية.

البحث

البحث يطابق رقم التذكرة والموضوع والوصف ونص رسائل المحادثة وأسماء ملفات المرفقات (ILIKE). المرشحات تشمل الحالة والأولوية والفئة والمعيَّن.

الوصول

مستخدمو المستأجر ينشئون ويقرأون ويردون ويغلقون تذاكر مستأجرهم. طاقم المنصة يستخدم قائمة الانتظار عبر المستأجرين (support:case:queue:read) وصلاحيات التعيين والتحديث والحل.